Лояльность можно измерить
"На стол руководителю"
№47, декабрь 2007г.
Для бизнеса, связанного с услугами системной интеграции, лояльность клиентов – один из ключевых факторов успеха в условиях серьезной конкуренции на рынке. Только довольный клиент обратится к нам повторно и будет рекомендовать нас своим знакомым. Неудовлетворенный клиент в лучшем случае уйдет к другому поставщику, а в худшем – будет еще рассказывать всем о том, почему к этой компании не нужно обращаться.
Именно поэтому среди показателей работы фирмы «ИМПУЛЬС-ИВЦ» присутствуют следующие:
- Выручка через рекомендации
- Средняя выручка по клиенту
- Удовлетворенность заказчиков продукцией фирмы
- Доля клиентов, продливших контрактное обслуживание.
Как вы измеряете лояльность?
Важно не только понимать, кого можно считать лояльным, но и иметь конкретные и измеримые показатели, позволяющие легко «выудить» таких клиентов из базы заказчиков. Четкое определение лояльного клиента зафиксировано в наших документах системы менеджмента качества (СМК). Существует две категории лояльности (приверженности продукции фирмы). «Просто» лояльные – те, кто дают положительный ответ на вопрос «Будете ли вы рекомендовать нас своим знакомым?». Если эти клиенты к тому же совершают повторные покупки (не ранее чем через месяц после предыдущей), то они переходят в категорию «очень лояльные».
После оказания услуг мы организуем «обратную связь», чтобы оценить удовлетворенность клиента и степень его лояльности фирме.
Оценка проходит в соответствии с процедурой СМК, включающей несколько этапов:
- планирование процедуры оценки;
- распределение обязанностей и выделение ресурсов;
- формирование списка опрашиваемых клиентов;
- обзвон (опрос) клиентов;
- оценка удовлетворенности клиентов;
- принятие оперативных мер в случае низкой оценки;
- оценка лояльности клиентов.
Какие критерии вы оцениваете?
Недавно завершено аналитическое исследование: «Степень удовлетворенности клиентов качеством установки делового программного обеспечения». Данные составлялись на основе опроса сотрудников 22 организаций за квартал. Основными критериями оценки были следующие: точность и полнота исполнения договорных обязательств, профессиональный уровень специалистов, качество и полнота документирования, качество первичного обучения, удовлетворенность достигнутым результатом сотрудничества. Заказчикам также предложили высказаться о менеджерах и установщиках, работавших с ними, и выделить положительные и отрицательные моменты сотрудничества.
Отчеты и анкеты удовлетворенности клиентов ложатся на стол «ответственному по качеству» – заместителю генерального директора, который анализирует их и информирует руководителя фирмы и начальников подразделений о результатах оценки. На этой основе принимаются соответствующие меры (корректирующие или предупреждающие действия), а также поощряются отличившиеся в лучшую сторону сотрудники.
Андрей Пирожник
заместитель генерального директора
компании «ИМПУЛЬС-ИВЦ»
