Журнал "МаркетингПРО"
№9, сентябрь 2007г.
В практике работы предприятий ИТ-индустрии линии консультаций зарекомендовали себя достаточно давно. Однако, такого рода подразделения, как правило, именуются «линиями техподдержки». Название это появилось в период, когда программное обеспечение было достаточно сложным в использовании, и полноценно работать с ним могли только высококвалифицированные программисты. Даже само словосочетание «Линия техподдержки» говорит об основной миссии подразделения - консультаций в большей степени по техническим вопросам, а не по вопросам применения программного обеспечения.
Именно по этой причине многие клиенты относятся с недоверием к работе линий консультаций, в частности фирм-франчайзи 1С. Бытует мнение о том, что в этих подразделениях работают сотрудники технического профиля, отлично знающие компьютерное «железо» и программное обеспечение, но не достаточно владеющие вопросами бухгалтерского учета. Вместе с тем среди технического персонала, в силу особенностей работы по эксплуатации компьютерной техники и делового программного обеспечения, наоборот распространено мнение о консультантах Call-центров, как о пользователях, мало понимающих в специфике системного администрирования и программирования.
Разберемся, где здесь правда, а где вымысел? На наш взгляд при подборе персонала для работы на линии консультаций ИТ-компании следует исходить из следующих критериев:
- Сотрудники должны обладать достаточными знаниями и практическими навыками в области экономики и финансов. В таком случае, им гораздо легче найти общий язык с клиентами (при рассмотрении сложных вопросов привести практический пример из жизни, как правило, связанный с работой на предыдущем месте).
- Консультанты должны иметь практические навыки в области конфигурирования, программирования и системного администрирования поддерживаемого делового программного обеспечения. Например, при обратной очередности приоритетов программисты и системные администраторы, имеющие опыт работы непосредственно в клиентских компаниях, а также задействованные разработке делового программного обеспечения, консультируют своих коллег по достаточно сложным вопросам.
- Обе категории сотрудников должны уметь быстро переключаться с одной задачи на другую, обладать завидным запасом терпения, чтобы выслушать порой весьма запутанный монолог клиента, иметь выдержку и всегда соблюдать доброжелательный тон, что порой бывает непросто.
Где найти таких специалистов – чтобы знали как вести в эксплуатацию основное средство, рассчитать средний заработок, настроить систему защиты, установить сетевые протоколы и произвести обновление конфигурации, при этом умеющих объяснить всё вышеперечисленное «доступным даже для пятилетнего ребенка» языком? Однозначного ответа не существует, поскольку решать вопрос нужно комплексно.
Одним из ключевых моментов является обучение персонала, проведение тренингов и семинаров по обмену опытом, но одних учебных мероприятий в данном случае явно недостаточно. Поэтому возникает необходимость разработки общей базы знаний, куда сотрудники фирмы заносят различные варианты вопросов пользователей и ответы на них. Считается целесообразным объединение такой базы знаний с корпоративной информационной системой управления. Надлежащим образом структурированная и интегрированная база знаний служит не только хорошим инструментом линии консультаций ИТ-компании, а еще и справочным материалом для всех сотрудников фирмы.
Применение в деятельности Call-центра такого мощного инструмента, как база знаний существенно снижает затраты времени по нахождению оптимального решения возникающих у клиентов проблем, и значительно повышает качество обслуживания, поскольку в процессе деятельности фирмы информация в базе уточняется и дорабатывается. Кроме того, наличие общей базы позволяет сотрудникам постоянно повышать свой уровень квалификации, изучая внесенные в базу знаний вопросы и ответы. Консультанты постепенно осваивают новые аспекты в применении делового программного обеспечения.
Техническое оснащение «горячей линии». Рабочие места сотрудников таких подразделений должны быть оборудованы мощными рабочими станциями, позволяющим работать одновременно сразу с несколькими приложениями. Нередки ситуации, когда необходимо смоделировать обмен данными между двумя бухгалтерскими программами, что требует их параллельной работы, а после решения данной задачи тут же переключиться на решение следующего инцидента в совершенно иной программе. Например рассматривается вопрос обмена данными между конфигурациями «Подрядчик строительства» и «Зарплата и Кадры», после чего консультанту последовал вопрос по конфигурации «1С:Смета» и при этом консультант держит открытыми еще несколько приложений, поскольку именно по ним чаще всего пользователи задают вопросы.
Подбор специалистов для работы по поддержке клиентов ИТ-компании, постоянное обучение и самообучение сотрудников, оснащение рабочих мест современными средствами вычислительной техники и мощным программным обеспечением позволяет вести качественное консультирование пользователей программного продукта, при этом появляется возможность консультирования как собственно пользователей делового программного обеспечения, так и ИТ-специалистов клиента.
Каким образом руководство компании может оценить работу «горячей линии», как узнать насколько правильно сотрудники консультируют клиентов? Данный вопрос опять же следует решать комплексно. Так, по нашему мнению, в состав корпоративной информационной системы должна быть включена система учета работы сотрудников линии консультаций, журнал выявленных ошибок и предложений. Принимая звонок от клиента, консультант заносит в систему данные об абоненте, его вопрос и ответ на него. Типичные вопросы и ответы на них выбираются из базы знаний, новые – заносятся в базу с одновременной записью ответов на них.
При налаженной на фирме системе менеджмента качества, контроль за работой персонала является одним из ключевых параметров, с помощью которого достигается рост продаж. С точки зрения маркетинга: чем лучше ведутся консультации, чем грамотнее ответы специалистов на вопросы пользователей, тем больше вероятность того, что клиенты продолжат общение с фирмой и порекомендуют знакомым приобретать программный продукт именно в тех компаниях, где налажено качественное обслуживание на линии поддержки. Наиболее оптимальным способом оценки работы линии консультаций считается телефонный опрос абонентов на основании специально разработанных анкет. При опросе внутренний аудитор компании уточняет у пользователей: был ли действительно звонок и по какому вопросу; с кем из сотрудников клиент общался; каков результат решения вопроса; жалобы и предложения клиента; и самое главное, какой оценки заслуживает работа линии консультаций компании.
Такой мониторинг проводится каждый месяц, в нем участвует не менее ста абонентов. Путем несложных математических вычислений устанавливается средний балл оценки работы Call-центра. Исходя из полученных оценок, руководство фирмы может принимать соответствующие решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Хотя, конечно, кроме сложных вопросов по «финансовому анализу состояния налогового учета» на линию консультаций звонят и с неожиданными проблемами:
- Линия консультаций «ИМПУЛЬС-ИВЦ», здравствуйте!
- Алё, это ваши клиенты, а как дверь открыть?
- Какую дверь?
- Да в здание, где ваша фирма находится.
- А Вы за ручку потяните, она и откроется.
В наушниках слышно, что дверь открылась и клиент говорит из подъезда:
- И в самом деле, а я думал закрыто…
Итак, в чем же состоит основное преимущество получения услуг по линии консультаций для клиентов ИТ-компаний? На наш взгляд – в возможности своевременного, быстрого и качественного получения консультаций по вопросам применения программного продукта и главное, возможности быстрого и бесплатного устранения разного рода сбоев в работе делового программного обеспечения, не привлекая для устранения неисправности дорогостоящего специалиста.
В заключение хочется сказать, что линия консультаций это не только и не столько голос фирмы, сколько её уши. С помощью линии консультаций ИТ-компания может своевременно выявить разного рода ошибки в работе программ, изучив пожелания пользователей усовершенствовать программное обеспечение, увидеть новые направления в развитии делового программного обеспечения, а также, что немаловажно, выявить случаи использования контрафактной продукции.
Марк Суарес
эксперт линии консультаций
компании «ИМПУЛЬС-ИВЦ»
