Журнал «Турбизнес»
№1, январь 2003 года
Ещё раз об автоматизации:
Стихийное развитие отечественного туризма завершилось формированием рынка туруслуг, который стал одной из немногих реально действующих отраслей экономики России. На смену периода энтузиазма начального этапа приходит время профессионализма. При этом условия жесткой конкуренции заставляют участников туристического рынка прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций.
Задачи и проблемы
Актуальная задача турфирмы - сохранение наработанных (а иногда и выстраданных) связей и привлечение новых. В этом практическая формула успеха.
Два главных действующих лица туристического рынка - туроператор и турагент - находятся в постоянном поиске друг друга и туристов. Туроператору знать потребности турагентства настолько же важно, насколько и потребности потенциальных туристов. Для любого туроператора агентства - это его партнеры, точки продаж его продукта, его повседневная жизнь, его радости и печали. Для сохранения имеющихся связей и привлечения новых туроператорам необходимо активно поддерживать свою агентскую сеть, принимая во внимание индивидуальные особенности клиентов (агентов и туристов), совершенствовать политику включения новых клиентов в цепи туроператор-турагент-турист.
Первоначальная привлекательность той или иной туристической структуры для туриста будет зависеть от того, по какой причине он обращается в турфирму.
Экономия средств. Это наиболее частый мотив для визита в турфирму. Стандартные экономичные турпакеты можно приобрести только здесь. Цена турпакета минимизируется за счет низкой себестоимости составных частей турпакета - во-первых, турфирма является оптовым покупателем услуг, во-вторых, исключаются все риски и накладываются ограничения на условия покупки. Покупатель этой категории ориентируется на операторскую структуру.
Отсутствия свободного времени у клиента для самостоятельной организации поездки (встречается реже). Клиенты этой категории знают, что все необходимые услуги можно заказать у поставщиков непосредственно по розничной цене, минуя турфирму - авиабилет купить в авиакассах на регулярный рейс, отель выбрать в Интернете, забронировать номер и заказать трансфер по электронной почте, оплатить услуги кредитной картой. Это современно и надежно. Вот только, чтобы пройтись по всей цепочке, потребуется немало времени. В этом случае покупатель ориентируется на крупную турагентскую структуру, способную предложить эти же услуги дешевле, чем по опубликованным тарифам поставщиков и заработать на транзакциях (т.е. чтобы за работу турфирме заплатил поставщик).
Принцип доверия профессионалам (к сожалению, встречается еще реже).Клиенты, относящиеся к данной категории, предпочитают высказать пожелания к туру, отдать объявленную сумму и получить готовые документы для выезда, не вдаваясь в подробности деталей туристической деятельности. Такие клиенты чаще всего находят подходящий для себя сервис в небольших агентствах, которые могут обеспечить толь индивидуальный подход своим клиентам и работать, исходя из конкретного заказа.
Обращаясь в турфирму по любой из этих причин, клиент, сопоставляет собственные моральные, материальные, физические затраты с ожидаемым результатом и оплачивает услуги турфирмы лишь в том случае, если ему это выгодно. Он обязательно критически оценит всю процедуру оформления тура и от турфирмы зависит, как он воспримет свою покупку - как отдых или как борьбу за выживание.
Если турфирма не может предоставить исчерпывающее описание предоставляемых услуг по всем информационным позициям, это, как правило, приводит к стопроцентной претензии со стороны клиента до поездки или после нее. Мало того, выездные документы также должны содержать всю необходимую информацию с точностью до мелких деталей. А менеджер турфирмы в свою очередь должен иметь определенные сведения о клиенте для того, чтобы выбор тура был оптимальным и безопасным. К примеру, турист-пенсионер должен знать, что дорога от того отеля, который он выбирает, до моря составляет 500 м вниз с горы и что обязательно, никуда не денешься, такое же расстояние придется преодолевать и обратно вверх по жаре. Клиент, покупающий тур по программе «всё включено», должен знать, что именно «включено» во «всё», и не требовать от сотрудников трехзвездной гостиницы шампанского и клубники в два часа ночи в номер бесплатно.
Пользование различными бумажными справочными средствами, включая факс-копии, (прайс-листы, сводки о наличии мест, сводки по остановке продаж) психологически может вызывать сомнение клиента в «свежести» предоставляемой ему информации. Очевидно, что любая «свежая» сводка должна быть сформирована в присутствии клиента.
Нередко телефонный разговор (чаще междугородный) туроператора с турагентом начинается с таких фраз:
«У нас нет цен на эти отели»
«Скиньте свежие «стоп-сэйлы»
«У нас последнее спецпредложение от пятнадцатого числа: Это не последнее? А мы не получали.»
«Вы забыли включить нас в рассылку, а ведь я звонила.» (Когда просьба агентства выполняется после трех таких звонков, вполне может последовать «Вы забыли исключить нас из рассылки»).
Если на каждый из этих телефонных звонков туроператор может ответить «Зайдите на наш сайт» - это уже хорошо. Сегодня актуальной задачей для туроператора является стимулирование агентств к использованию в рабочем процессе перспективных технологий, систематизированной информации, общепризнанной международной терминологии, ясной схемы документооборота. Выполнение этих условий агентствами обеспечит четкость обмена информацией в цепочке агент-оператор-поставщик, и, в конечном счете, будет способствовать безопасности туристического обслуживания и надежности туристических структур.
Решение есть
Если указанные выше проблемы знакомы вашей фирме, то морально вы готовы к переустройству организации своей работы. В этом деле, как и в любом другом, будут незаменимы профессионалы. Подход разработчиков программного обеспечения основан на детальном научном исследовании экономической модели отраслевого рынка. Готовые программные продукты унифицированы, адаптированы к большинству типовых рабочих процессов, предусматривают практические рекомендации. Результаты их внедрения в рабочий процесс впечатляют.
Программные продукты «ИМПУЛЬС:Туроператор 1.0» и «ИМПУЛЬС:Турагент 1.0», созданные российским разработчиком «ИМПУЛЬС-ИВЦ» на платформе «1С:Предпрятие», отвечают требованиям современной турфирмы. Каждый из них представляет собой единую информационную базу для управления созданием турпродукта, его реализацией, взаимоотношениями с клиентами, персоналом, ведения бухгалтерского и налогового учета, анализа настоящей и планирования будущей деятельности. Предусмотрено разделение финансового и управленческого учета.
Применяя эти программы, турфирма улучшается качество предоставляемой клиентам информации о турпродукте, так как информационная система содержит полный набор реквизитов для исчерпывающего описания предоставляемых услуг в соответствии с международными стандартами. Работая с туристом, сотрудник ведет грамотный диалог, вся необходимая информация для описания объекта «под рукой». Исчезает потребность в других справочных средствах. В программе использованы только общепризнанные термины и схемы сокращений для описания туристических объектов, обозначение географических объектов (стран, городов, аэропортов) представлено в виде кодов системы IATA.
Сервисные функции программных продуктов позволяют в считанные минуты выполнять такие трудоемкие операции, как формирование туров и заездов. Привязка пакетного тура к конкретной программе позволяет группировать туры по усмотрению пользователя для ускорения поиска конкретного тура при продаже и формирования статистической отчетности.
Ценообразование и формирование ценовых предложений. Вероятность ошибки сведена к минимуму. Отслеживается иерархический порядок действия ценовых предложений, есть возможность формирования спецпредложения. При формировании цены пакетного тура проводится анализ его закупочной и продажной стоимостей, исключается установление продажной цены ниже закупочной. Имеется универсальный инструмент по формированию прайс-листов в любой момент времени за любой период, возможно восстановление действовавших ранее прайс-листов.
Квотирование мест в отелях и на рейсах. Функция квотирования позволяет определять размер поставки конкретной услуги на договорных условиях, отслеживать загрузку и контролировать наличие свободных мест. Есть возможность формирования оперативной сводки о наличии свободных мест по квотируемым услугам.
Остановка продаж (stop-sale). Эта функция регулирует процесс продаж в зависимости от влияния внешних факторов (временные изменения, обоснованное изменение договорных условий, форс-мажорные обстоятельства). В результате пользователь получит возможность исключить перепродажу, временно останавливая продажу по тому или иному турпродукту, но не исключать предложение из общего списка.
Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). Применение CRM-концепции во взаимоотношениях с клиентом позволит предприятию существенно повысить уровень обслуживания, что в свою очередь будет способствовать укреплению и расширению клиентской базы.
Поиск тура. Наличие данной функции дает возможность по различным параметрам быстро отобрать среди всего количества туров предложения, наиболее отвечающие требованиям клиента.
Бронирование и аннуляция заявок клиентов. Единица бронирования - заявка. Документ «Заявка» позволяет быстро формировать заказы и распределять их по поставщикам, формировать выездные документы, внутреннюю отчетность по продажам.
Подтверждение бронирования, аннуляций оплат. Предусмотрены все виды обработки заказов, применяемых турфирмами (лист бронирования, подтверждение бронирования, лист аннуляции, подтверждение аннуляции (условия штрафных санкций), подтверждение оплаты). Каждую операцию можно сопровождать распечаткой соответствующего документа - Booking, Confirm, No Confirme, Annul, Payment листы. Введена схема изменений состояний заявки по факту каждого вида обработки, которая позволяет отслеживать необходимость дальнейшей ее обработки.
Система создает итоговые отчеты для поставщиков. Есть возможность формирования отчетов Rooming, Passenger list, Tourist group в любой момент времени и за любой период. При этом любая печатная форма может быть адаптирована к установленной форме документации в организации. Возможна любая корректировка: подстановка формы фирменного бланка, логотипа, изменение шрифтов, настроек и т.д.
Выписка выездных документов по туру. В этой функции отслеживается порядок использования бланков строгой отчетности при выписывании выездных документов по туру. Разработаны отчетные формы универсального образца, которые могут корректироваться пользователем. Для билетопечати предлагается несколько типовых форм бланков авиабилетов.
Помимо перечисленных функций система располагает и многими другими возможностями. В итоге существенно повышается эффективность рабочего процесса. Сокращается потребность корректирования работы сотрудников за счет уменьшения вероятности ошибок.
Программные продукты адаптированы к действующим моделям туристических фирм. Разработан курс полного обучения работе с программными продуктами.
Сохранение с «ИМПУЛЬСом»
Целью автоматизации рабочего процесса туристической фирмы является совершенствование качества турпродукта, обеспечение безопасности туристического обслуживания, повышение производительности труда и, следовательно, стабилизация и увеличение доходов фирмы.
Закон сохранения импульса гласит: сумма импульсов тел до взаимодействия равна сумме их импульсов после взаимодействия. Однако закон справедлив лишь в том случае, если рассматриваемые тела взаимодействуют только друг с другом.
Вашему бизнесу нужен импульс: «ИМПУЛЬС-ИВЦ».
